最近、個人的にサービスについて考えることが多いです。
ネットにも口コミサイトや掲示板で「あそこの店はサービスが悪い」「サービスが前より悪くなった」とかいっぱい書かれてますよね。
「サービス」って意味を調べると
「役務」、「奉仕」、「業務」、「貢献」とか「形に残らない財」
いろいろ出てきますが短くいうとこんな言葉で表されるようです。
日本では（海外のことは知りませんが）奉仕や貢献に当たる意味で使われてることが多いかな。そして、その奉仕や貢献はたいてい無償で行われることを指しているような気がします。私自身も漠然とそのようなイメージを持っています。
でも、役務や業務がサービスであればお金を頂いて行うこともサービスに含まれるわけですね。
それに業務をサービスというなら空港の保安検査なんかもサービスですよね。
こんなことを改めて考えるのは仕事でサービスとはって考えることが多いことと、SFC修行でプレミアムクラスに数回乗ることがあったからです。
個人的にはお金持ちではないのですが、趣味上の興味だったり、たまに羽目を外してみたくなり身分不相応な贅沢をしたくなることがあります。
身分不相応贅沢遍歴
４，1泊2食28,000円の宿泊
５，海外での5つ星ホテル宿泊（ツアーですが）
６，プレミアムクラスへの複数回搭乗
こんなところですが、ハイクラスの生活をしている方とは違い私にとってはどれも思い切った行動でした。で、どれも思い出深く、個別ではどれも楽しく快適でした。
ですが、これらの中にはまたやりたい（行きたい）と思うものと、まあ次はいいかなと思うものに分けることができます。
以前はその違いがあまり明確に分かっていなかったのですが最近ようやく（今さらといえば今さら）気付いたのでそれについて書いてみます。
昼間の個室はコストパフォーマンス悪いかな
まず、いずれも広い座席や占有空間、普通クラスでは出てこない供食サービスなどがあります。ただ、個人的には100系新幹線の個室はお金がないことを除いても「また乗りたい！」って気持ちは湧きませんでした。
たしか、岡山から東京まで乗車したのですが椅子が大きいのとリクライニングの角度が大きいことくらいでした。小さな子ども連れのお母さんとか人目を気にせず移動したい芸能人にとってはいいかもしれませんね。
1泊28,000円の宿泊。サプライズの内容がサプライズ！
忙しい仕事が続いたりしたときに衝動的にストレス発散旅行というかお籠もりしたくて行ってみたんです。1泊28,000円のお宿。
1回目はある意味感動しました。建物は綺麗だし、部屋は広くてゆったりできるし、食事も夜は一皿ずつ供されるコース料理。朝も作り置き感がない暖かい朝食がたいへん美味しかったです。
宿を単なる寝泊まりする場所ではなく、
「そこで寛ぎたい」
まさにそんな気持ちを汲んでくれるところだったので仕事のストレスを溜め込んだのを解放しようと再度行きました。
夕食はコース料理で、前菜から一皿ずつ運ばれてきていただきます。席に着くと目の前には本日のお品書きがあり、先付から前菜と書かれていてわくわく感が盛り上がります。
そして、初宿泊時、コースの途中でそのお品書きに載っていないものが「料理長からのサービス」としてサプライズ提供されたのです。
はじめての経験でテンション上がりましたね（笑）
そして、2度目の宿泊時、同様のコース料理です。流れは同じですが料理は季節の違いもあり前回から変わっており美味しくいただいていたのですが、「料理長からのサービス」として前回と同じものが出てきました。。。。ちなみに説明の仕方もほぼ前回と同様でした（笑）
サプライズもマニュアル化されてるのかぁぁぁ！と。
そのとき、前回テンションが上がった自分に少し恥ずかしさを感じました。
ちなみに、3回泊まったと書きましたが3回目もサプライズで同じものが「料理長からのサービス」として出てきました（笑）
誤解のないように書いておくと、サプライズで出てきたものは美味しいです。
むしろ毎回出してもらいたいくらい（笑）
でも、その食事の時間の演出してしては最低ですよね。同じタイミングで同じものがサプライズとして出てくる。。。。むしろそのことがサプライズです（笑）
ちなみに2年半の間に3回です。いずれもネットからの申し込みでサイトはそれぞれ違っていましたが、名前と電話番号と住所は変わっていません。
純粋に思ったのは「リピーターかどうかチェックしていないのかな？システム上できない？」それとも「リピーターとは年4回くらい行かないとダメなのかな？」ってことでした。
たしかに、快適な部屋、まずまずのコース料理と釜焚きごはんが美味しい朝食で28,000円。ホントの格式のある高級旅館や高級ホテルならもっとお高いわけですよね。
格安高級風旅館と考えればいいのかな。そこまで求めることが間違ってるのかな。
宿泊者リストはコンピューターで管理しているだろうし、事実、1度はリピートのお誘いのインビテーションが届きました。
初めてのお客様か2回目か。ただただ残念なサプライズでした（笑）
むしろ、2回目、3回目のサプライズがなければ、また疲れを癒やしにその宿に行っていたと思いますが、やっぱり足が向かなくなりました。
サービスって難しいですよね。今書いたことって、私が勝手にテンション上がって勝手にテンションが下がっているだけです。
2回目、3回目で部屋が狭くなったとか汚くなったとか、うるさくて眠れなかったわけではないのです。宿としては十分すぎる快適さです。
プレミアムクラスも毎回同じ？
プレミアムクラスに複数回搭乗することでサービスの流れは分かりました。
席に着くとご挨拶に来ていただき、上着を預かってもらい、新聞は如何ですか？と聞かれます。飛び立つとおしぼりが配られGOZENが供されて飲み物がなくなるとすぐに追加注文が聞かれます。
そして、着陸態勢前に上着の返却時にお礼を言う。
でも、ＣＡさんには残念な印象を持ったことはまだないです。定型のサービスフォーマットの中でも揺れでサービス時間が短いとか、なかなか離陸しないとかどれ一つとして同じフライトがない中でその時々にお客様に快適に過ごしてもらおうという空気が感じられたんですよね。
ちなみにＣＡさんの中にも、私じゃないですが別のお客様にすべてタイミングの悪い方もいらっしゃいました（笑）
そういう点では先の旅館の例では新人スタッフさんだったのかもしれませんし、一つ一つの動きに不快感を感じたわけではないんですよね。
ＣＡさんの笑顔も気遣いも訓練の賜物かもしれません（たぶんそうだと思います 笑）
サービスってタダじゃない。それなりのサービスを受けたければそれなりの対価を払わないとダメだけど、サービスを提供する側は対価以上に感じていただける仕事をしないとダメなんだよな。
そして対価以上に感じていただくことを実行できるのは「人」だということ。
それが上手くいくとリピーターになったり、いい口コミが広がっていくんだよね。
そんなことを考えつつ飛行機に乗っている今日この頃。
SFC修行に時間とお金を使ったからこんなことを感じられたんだと修行を正当化する今日この頃です。